ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS PRESTADOS PELA SECRETARIA MUNICIPAL DA FAZENDA DE UM MUNICÍPIO DO ESTADO DO PARANÁ

Resumo

O presente estudo tem por objetivo verificar o grau de satisfação dos usuários de serviços públicos prestados pela Secretaria Municipal da Fazenda de um município do estado do Paraná, com vistas a propor melhorias nos atendimentos prestados pela instituição. Este estudo de caráter exploratório utilizou algumas técnicas de pesquisa, dentre as quais se destacam a realização de entrevistas e a aplicação de questionário. Como resultado observou-se que de modo geral o nível de satisfação dos usuários foi considerado satisfatório (indicadores com desempenho excelente, ótimo ou bom). No entanto em alguns aspectos o órgão apresentou um desempenho insatisfatório (indicadores em nível regular ou péssimo). Estes itens se referem a: tempo de espera, o horário de atendimento, o valor do Imposto Predial Territorial Urbano (IPTU), as reclamações, questionamentos dos usuários, a quantidade de funcionários, os postos alternativos, os critérios de isenção de IPTU e a desvinculação da taxa de coleta de lixo no carnê de IPTU. Salienta-se que para cada um dos itens com desempenho insatisfatório foram sugeridas possíveis ações de melhorias.